“자기부담금 0원인 줄 알았는데”… 카셰어링 ‘완전보장’의 배신

앱을 통해 간편하게 차량을 이용하는 카셰어링 서비스가 확산되고 있지만, 사고 발생 시 손해를 보장해주는 ‘자차보험(차량손해면책제도)’의 까다로운 조건 탓에 소비자들이 예기치 못한 피해를 입고 있어 각별한 주의가 요구된다.

한국소비자원은 최근 3년간 접수된 카셰어링 관련 피해구제 신청 342건을 분석한 결과, 사고 관련 분쟁이 38.9%(133건)로 가장 많았으며 이 중 90.2%가 면책금(자기부담금) 및 수리비 청구와 관련된 갈등으로 나타났다고 밝혔다.

특히 소비자들은 ‘자기부담금 0원’을 내세운 ‘완전보장’ 상품에 가입하고도 보상을 받지 못하는 사례가 잇따르고 있다. 업체 측이 ‘사고 즉시 통보’ 의무 위반 등을 이유로 면책 적용을 거부하기 때문이다.

“정상 반납했는데” A씨, 흠집 수리비 청구에 분쟁

2025년 9월 카셰어링 차량을 이용한 A씨는 접촉사고 없이 정상 반납했다고 믿었으나, 사업자로부터 “대여 전 없던 흠집”을 이유로 수리비 청구를 받았다. 자차보험 가입을 주장하며 면책을 요구했지만 사업자는 “반납 전 통보한 사고만 적용”이라며 보험 처리를 거부해 한국소비자원에 피해구제를 신청했다. 

B씨 “완전보장 믿었는데”…사고 미통보로 전액 부담

B씨는 자기부담금 0원 완전보장 상품에 가입한 뒤 주행 중 사고를 냈으나, 앱에서 보장 제한을 쉽게 확인하지 못해 현장 통보 없이 반납했다. 사업자는 “사고 사실 즉시 통보 안 했다”며 보험을 적용하지 않고 전액 수리비를 청구했다. 

C씨, 경미 접촉사고에 70만 원 부담…실제 수리비 30만 원뿐

C씨는 자차보험(자기부담금 70만 원)에 가입한 상태에서 경미한 접촉사고를 내고 사업자에게 통보했으나, 현장에서 정비내역 없이 70만 원 전액 납부를 요구받았다. 급한 사정에 지불한 뒤 확인 결과 실제 수리비는 30만 원에 그쳐 차액 환불을 요구했지만 사업자가 거절해 과다 청구 논란이 됐다. 

D씨 예약 취소, “환불 불가” 위약금에 항변

D씨는 2025년 2월 이용 예정으로 한 달 전 예약했으나 개인 사정으로 3주 전에 해제를 요청했다. 사업자는 “할인 조건·약관 동의로 환불 불가”라며 전액을 거부했다. 

3년간 342건 접수… 사고·계약 분쟁 76%

한국소비자원에 따르면 2023년 1월부터 2025년 10월까지 접수된 카셰어링 관련 피해구제 신청은 모두 342건으로 집계됐다. 이 가운데 수리비·면책금·휴차료 과다 청구 등 ‘사고 관련 분쟁’과 계약해제·해지, 위약금 과다 등 ‘계약 관련 분쟁’이 76.0%를 차지했다.​

유형별로는 사고 관련 분쟁이 38.9%(133건)로 가장 많고, 계약 관련 분쟁이 37.1%(127건), 결함 차량 제공 등 ‘차량불량 및 기타’가 24.0%(82건)로 뒤를 이었다. 앱 기반 비대면 거래 특성상 직원 대면 설명과 차량 상태 공동 점검 절차가 사라진 자리를 소비자 책임과 분쟁 리스크가 대신하고 있다는 지적이 나온다.​

사고 분쟁 90%가 ‘면책금 분쟁’… 미통보·과다 청구 집중

사고 관련 분쟁 133건을 세부적으로 보면, 90.2%(120건)가 자차보험 면책 처리와 직접 연결된 ‘면책금 관련 분쟁’으로 확인됐다. 이 가운데 면책처리 거부가 47.3%(63건), 수리비·면책금 과다 청구가 42.9%(57건)를 차지해, 소비자가 가입한 자차보험이 오히려 분쟁의 뇌관으로 작용하고 있는 셈이다.​

또 면책금 관련 분쟁 중 ‘미인지·미통보 사고’로 인한 사례는 38.3%(46건)였으며, 특히 2025년(10월까지)에는 이 비율이 54.5%(18건)로 절반을 넘었다. 충돌이 없었다고 생각해 정상 반납했는데 반납 이후 흠집이 발견되거나, 완전보장 상품을 믿고 사고 사실을 현장에서 알리지 않았다가 전액 청구를 당하는 경우가 대표적이다.​

‘완전보장’ 광고 vs 숨은 보장제한

문제는 소비자가 자차보험을 선택하는 화면과 실제 약관 사이의 간극이다. 주요 카셰어링 3사의 앱에서는 ‘완전보장’, ‘자기부담금 0원’ 등 문구가 전면에 노출돼 있어 “사고만 나면 다 보장된다”는 인식을 갖기 쉽다.​

하지만 교통법규 위반, 사고 사실 미통보, 낮은 보장 한도 설정 등 각종 보장 제한 조건은 별도의 링크를 두세 차례 이상 눌러야 확인할 수 있고, 긴 이용약관 하단에 다른 조항들과 동일한 글자 크기·색상으로 섞여 있어 직관적인 파악이 어렵다는 지적이다. 한국소비자원은 올해 4월과 12월 두 차례에 걸쳐 3개 사업자에 대해 앱 내 보장제한 사항 고지 및 가독성 강화 등 표시 개선을 권고했으며, 이 가운데 1개사는 개선을 완료했고 2개사는 검토 중이다.​

소비자에게 필요한 ‘사고 전·후 체크리스트’

전문가들은 카셰어링 이용자가 피해를 줄이기 위해선 계약 전·후 전 과정에서 스스로 방어 장치를 마련해야 한다고 강조한다.​

▷ 계약 단계에서는 자차보험의 보장 한도, 자기부담금, 보장 제외 사유를 꼼꼼히 확인한 뒤 가입 여부를 결정하고, ▷ 가능하면 자기부담금이 없거나 낮은 상품을 선택하되 교통법규 위반·미통보 사고 등 예외 조항을 반드시 약관에서 직접 확인해야 한다. ▷ 또한 차량을 인도받는 즉시 차량 전체와 부위별 사진·동영상을 촬영해 앱에 등록된 기존 사진과 함께 증거를 이중 확보해 두는 것이 필요하다.​

이용 중에는 충돌이 없었다고 느끼더라도 수시로 외관 상태를 점검하고, 처음 촬영한 사진과 비교해 새로운 흠집이 보일 경우 즉시 사업자에게 알리고 보험 처리를 요구해야 한다. 반납 시에는 차량 전체와 세부 부위를 다시 촬영한 뒤, 대여 시 촬영한 자료와 비교해 이상이 있으면 반납 버튼을 누르기 전에 사업자와 통화해 사고 사실을 통보하고 처리 방식을 협의해야 불필요한 ‘미통보 사고’ 분쟁을 줄일 수 있다.​

분쟁이 발생했는데도 사업자와의 자율 조정이 어려운 경우에는 공정거래위원회가 운영하는 전국 소비자상담 통합 콜센터 ‘1372소비자상담센터’(국번 없이 1372, 발신자 부담, www.ccn.go.kr)를 통해 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다. 카셰어링이 일상형 이동수단으로 자리 잡은 만큼, 화려한 마케팅 문구보다 실제 약관과 보장 조건을 직접 확인하는 소비자의 경계심이 그 어느 때보다 요구되고 있다.